Obtenir de l’aide auprès du support MechCAD

Cette page vous explique comment joindre le support MechCAD pour AceMoney Studio, AceMoney Cloud, AceMoney Receipts et AceMoney Classic, ce qu’il faut mettre dans votre demande pour que nous puissions répondre en une seule fois, et comment fonctionnent les remboursements et la suppression des données.

Avant d’écrire

La plupart des réponses sont déjà dans ces guides : essayez la zone de recherche en haut de la page avec les mots que vous voyez à l’écran, la FAQ, et la section Dépannage à la fin de la page de la fonction que vous utilisez. Chaque produit a aussi sa propre page de dépannage : AceMoney Studio, AceMoney Receipts et AceMoney Classic.

Ouvrir une demande d’assistance

Ouvrez le portail d’assistance (s’ouvre dans un nouvel onglet).
Choisissez le type de demande qui convient : Technical support, Report a bug, Licensing and billing questions, Request a refund, Product trial questions, Suggest improvement, Suggest a new feature ou Other questions.
Choisissez le produit, décrivez le problème (voir la liste de contrôle ci-dessous), joignez une capture d’écran si vous en avez une, et envoyez.

Il suffit d’une adresse e-mail : le portail vous crée un profil client, ce qui vous permet de suivre votre demande et de répondre depuis le fil d’e-mails. Vous pouvez aussi écrire à support@mechcad.net. Vos idées et suggestions sont les bienvenues à feedback@mechcad.net.

Ce qu’il faut inclure dans votre demande

Pour tous les produits :

Le produit et la plateforme : AceMoney Studio sur macOS, Windows ou Linux ; AceMoney Receipts sur iPhone, iPad, Android ou la version web ; AceMoney Classic sur Windows ou macOS.
La version de l’app (voir la section suivante) et, pour un ordinateur, la version du système d’exploitation.
Ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s’est passé, avec le message exact affiché par l’app.
Une capture d’écran, en masquant les numéros bancaires et les informations personnelles.

AceMoney Studio

Pour une question de licence : l’e-mail d’achat et les quatre derniers caractères de votre clé de licence. N’envoyez jamais la clé entière ; nous retrouvons le reste.
Pour un achat sur notre site web : la référence de commande figurant dans votre e-mail de confirmation.
Pour un problème de document : ce que signale Outils ▸ Vérifier le document… (Document Doctor), et s’il existe une sauvegarde dans Paramètres ▸ Document.

AceMoney Cloud

L’adresse e-mail du compte AceMoney avec lequel vous vous êtes abonné, et votre référence de commande.
Quels ordinateurs sont connectés, et quel document ne se synchronise pas.
Le message exact sur la page Cloud, ou sous Paramètres ▸ Connexions pour un flux bancaire.

AceMoney Receipts

L’adresse e-mail avec laquelle vous vous connectez, ou votre User ID : ouvrez More › Settings › Account, touchez Show User ID, puis Copy dans la boîte de dialogue Your User ID.
Pour un problème d’achat : si vous avez acheté sur l’App Store, Google Play ou la version web, et la date.
Pour les problèmes de couplage : le message affiché et si votre ordinateur AceMoney Classic est en ligne.

AceMoney Classic

Le nom de licence figurant sous Help > About….
Pour un problème de téléchargement bancaire : le numéro d’erreur (par exemple 2000 ou 15500) et le fichier journal. Cochez Enable logging dans la boîte de dialogue de téléchargement ; le journal est écrit dans le dossier TEMP de Windows, avec un nom qui commence par AceMoney suivi de l’année et du mois.
Pour un problème « Failed to open document » : quel ordinateur a créé le fichier et s’il existe toujours.

Trouver la version de votre app et votre plateforme

macOS

Dans AceMoney Studio, cliquez sur le bouton À propos d’AceMoney Studio (le i en haut à droite) ou sur le menu AceMoney Studio, puis À propos d’AceMoney Studio. La version apparaît aussi sous Installée dans Paramètres ▸ Mise à jour logicielle. Indiquez votre version de macOS depuis le menu Pomme, À propos de ce Mac.

Windows

Dans AceMoney Studio, cliquez sur le bouton À propos d’AceMoney Studio en haut à droite, ou lisez Installée sous Paramètres ▸ Mise à jour logicielle. Dans AceMoney Classic, ouvrez Help > About…, qui affiche la version et le nom de licence. Indiquez votre version de Windows depuis Paramètres › Système › À propos.

Linux

Dans AceMoney Studio, cliquez sur le bouton À propos d’AceMoney Studio en haut à droite. Indiquez votre distribution et sa version.

iOS (iPhone et iPad)

AceMoney Receipts n’a pas d’écran de version propre. Ouvrez l’app Réglages de l’iPhone, touchez Général, puis Stockage de l’iPhone (ou Stockage de l’iPad), puis AceMoney Receipts ; la version est affichée sous le nom de l’app.

Android

Ouvrez les Paramètres d’Android, touchez Applications, puis AceMoney Receipts ; la version se trouve en bas de la page d’informations de l’app.

Web

Indiquez-nous le navigateur que vous utilisez et précisez que vous êtes sur la version web. Il n’y a pas de numéro de version à consulter.

Réponses à votre demande

Les réponses viennent de l’adresse e-mail du portail ; vérifiez donc votre dossier de courrier indésirable si vous n’en voyez pas. Vous pouvez aussi vous connecter au portail pour voir l’état de votre demande.

Remboursements

Le lieu d’achat détermine qui peut rembourser.

App Store (Receipts Pro) : Apple décide selon ses propres règles. Utilisez la page Report a Problem d’Apple (reportaproblem.apple.com) ou l’historique d’achats de l’App Store. MechCAD ne peut ni émettre, ni voir, ni accélérer les remboursements des boutiques.
Google Play (Receipts Pro) : Google décide selon la politique de remboursement de Google Play. Adressez-vous à Google Play.
Notre site web (la licence AceMoney Studio) : ouvrez une demande Request a refund sur le portail avec votre référence de commande et l’e-mail d’achat. Après un remboursement, la licence est retirée ; un ordinateur activé continue de fonctionner pendant 30 jours, puis repasse en version gratuite, avec toutes vos données intactes.
Notre site web (AceMoney Cloud, ou Receipts Pro acheté dans la version web d’AceMoney Receipts) : gérez ou annulez AceMoney Cloud sur la page Existing customers du site web avec Manage my subscription (voir Gérer ou annuler votre abonnement AceMoney Cloud). Pour Receipts Pro acheté dans la version web, utilisez le lien de l’e-mail de reçu de votre paiement, ou ouvrez une demande Licensing and billing questions. Pour un remboursement de l’un ou de l’autre, ouvrez une demande Licensing and billing questions avec votre référence de commande.

Annuler un abonnement n’est pas un remboursement : vous gardez l’offre jusqu’à la fin de la période payée. Voir Choisir une offre et comprendre votre licence.

Supprimer vos données

Deux choses peuvent conserver des données pour vous de notre côté : votre compte AceMoney, que partagent AceMoney Receipts et AceMoney Cloud, et une copie synchronisée d’AceMoney Cloud.

Depuis AceMoney Studio : ouvrez Paramètres ▸ Compte, cliquez sur Supprimer le compte…, confirmez avec votre mot de passe, puis cliquez sur Supprimer le compte. Cela supprime votre compte AceMoney et les données conservées pour lui sur nos serveurs, y compris votre copie synchronisée AceMoney Cloud et tout ce qui, dans AceMoney Receipts, utilise le même compte. Cela n’annule pas un abonnement AceMoney Cloud : annulez-le donc d’abord. Les documents de votre ordinateur ne sont pas supprimés.
Depuis AceMoney Receipts : ouvrez More › Settings › Account, touchez Delete Account et confirmez DELETE FOREVER. C’est immédiat et définitif. Cela n’annule pas un abonnement de boutique ; annulez-le aussi auprès de l’App Store ou de Google Play.
Par formulaire web : ouvrez la page de demande de suppression de données. Mettez « Data Deletion Request – AceMoney Receipts » en objet, indiquez l’adresse e-mail avec laquelle vous vous connectez ou votre User ID (Settings › Account › Show User ID), et précisez si vous voulez supprimer vos données ou vos données et votre compte. Les photos de reçus, les notes de frais, les PDF et l’historique d’abonnement sont tous couverts. Les demandes sont traitées sous 30 jours et confirmées par e-mail ; la suppression est irréversible.

Un document Studio ou un fichier de données AceMoney Classic se trouve sur votre propre ordinateur : le supprimer revient donc à supprimer le fichier. Les autres demandes de confidentialité, comme une copie de vos données, vont à support@mechcad.net. Voir Savoir ce qui reste sur votre appareil et ce que nous conservons.

Écrire en toute sécurité

N’envoyez jamais un mot de passe, une clé de licence entière, un code de récupération ou un numéro de compte bancaire complet. Nous ne les demandons jamais.
Masquez les numéros de carte et de compte sur les captures d’écran.
Si nous avons besoin d’un document Studio ou d’un fichier de données AceMoney Classic pour reproduire un problème, nous vous le dirons et vous indiquerons comment l’envoyer ; ne le joignez pas sans qu’on vous l’ait demandé.
Méfiez-vous des autres sites web qui proposent des copies « enregistrées » d’AceMoney : les téléchargements viennent uniquement de mechcad.net et des boutiques d’applications.

Questions fréquentes

Y a-t-il un support téléphonique ?

Le support passe par le portail et l’e-mail, ce qui nous permet de regarder des captures d’écran et des journaux et de conserver une trace à laquelle vous pouvez revenir.

J’ai perdu ma clé de licence AceMoney Studio

Ouvrez une demande Licensing and billing questions depuis l’adresse e-mail avec laquelle vous avez acheté. Nous retrouvons la commande et renvoyons la clé ; vérifiez d’abord votre dossier de courrier indésirable pour l’e-mail de commande d’origine.

J’ai perdu mon numéro de série AceMoney Classic

Vérifiez votre dossier de courrier indésirable pour l’e-mail d’origine, puis ouvrez une demande avec l’adresse e-mail de votre commande et le nom de licence. Les enregistrements de licences AceMoney Classic sont conservés : nous pouvons donc le retrouver.

Prenez-vous toujours en charge AceMoney Classic ?

Oui. AceMoney Classic n’est plus vendu, mais l’activation, les téléchargements et les questions d’utilisation sont pris en charge, et les mises à jour continuent telles qu’elles sont publiées. Voir État de la prise en charge d’AceMoney Classic.

Le support peut-il voir mes reçus ou mes finances ?

Les reçus sont conservés dans votre compte pour que l’app fonctionne sur tous vos appareils ; si un problème concerne un reçu précis, dites-nous lequel et si nous pouvons le consulter. Un document Studio reste sur votre ordinateur, et une copie synchronisée AceMoney Cloud est chiffrée de bout en bout : nous ne pouvons donc pas lire vos finances.

Où envoyer mes idées de fonctions ?

Écrivez à feedback@mechcad.net, ou ouvrez une demande Suggest a new feature ou Suggest improvement sur le portail.

Le lien d’aide de l’app ouvre une page plus ancienne

Help & User Guide sous Settings › About dans AceMoney Receipts ouvre l’ancien guide sur notre site web. Ces pages sont les guides actuels ; le lien de l’app sera mis à jour dans une prochaine version.

Dépannage

Pas de réponse à ma demande. Les réponses viennent de l’adresse e-mail du portail ; vérifiez votre dossier de courrier indésirable. Vous pouvez aussi vous connecter au portail pour voir vos demandes et leur état.
Je ne trouve pas ma version dans AceMoney Receipts. L’app n’a pas d’écran de version. Utilisez l’app Réglages de votre téléphone comme décrit plus haut.
Le lien « Contacter le support » de Studio ouvre mon programme de messagerie. Le lien présent sur les erreurs de licence écrit à support@mechcad.net. Envoyez le message, ou ouvrez plutôt une demande Licensing and billing questions sur le portail.
Le portail me demande de me connecter. Il utilise l’adresse e-mail que vous avez donnée lors de votre première demande ; utilisez « Forgot password » sur le portail si vous avez défini un mot de passe et l’avez perdu. Une nouvelle demande n’a besoin que d’une adresse e-mail.
Le remboursement demandé à Apple ou Google a été refusé. Les remboursements des boutiques sont décidés par la boutique selon ses règles. MechCAD ne peut ni les annuler ni émettre un remboursement distinct pour un achat en boutique.