Obtener ayuda del soporte de MechCAD

Esta página te explica cómo ponerte en contacto con el soporte de MechCAD para AceMoney Studio, AceMoney Cloud, AceMoney Receipts y AceMoney Classic, qué poner en tu solicitud para que podamos responderte de una vez, y cómo funcionan los reembolsos y la eliminación de datos.

Antes de escribir

La mayoría de las respuestas ya están en estas guías: prueba el cuadro de búsqueda de la parte superior de la página con las palabras que ves en la pantalla, las Preguntas frecuentes y la sección Solución de problemas al final de la página de la función que estás usando. Cada producto tiene además su propia página de solución de problemas: AceMoney Studio, AceMoney Receipts y AceMoney Classic.

Abrir una solicitud de soporte

Ve al portal de soporte (se abre en una pestaña nueva).
Elige el tipo de solicitud que corresponda: Technical support, Report a bug, Licensing and billing questions, Request a refund, Product trial questions, Suggest improvement, Suggest a new feature u Other questions.
Elige el producto, describe el problema (consulta la lista de comprobación de abajo), adjunta una captura de pantalla si tienes una y envíala.

Lo único que necesitas es una dirección de correo electrónico: el portal te crea un perfil de cliente, así que puedes seguir tu solicitud y responder desde el hilo del correo. También puedes escribir a support@mechcad.net. Las ideas y sugerencias son bienvenidas en feedback@mechcad.net.

Qué incluir en tu solicitud

Para cada producto:

El producto y la plataforma: AceMoney Studio en macOS, Windows o Linux; AceMoney Receipts en iPhone, iPad, Android o la versión web; AceMoney Classic en Windows o macOS.
La versión de la aplicación (consulta la sección siguiente) y, en un ordenador, la versión del sistema operativo.
Qué hiciste, qué esperabas y qué ocurrió, con el mensaje exacto que mostró la aplicación.
Una captura de pantalla, con los números bancarios o los datos personales tapados.

AceMoney Studio

Para una consulta sobre la licencia: el correo de compra y los últimos cuatro caracteres de tu clave de licencia. No envíes nunca la clave completa; el resto lo buscamos nosotros.
Para una compra en nuestro sitio web: la referencia del pedido de tu correo de confirmación.
Para un problema con un documento: qué informa Herramientas ▸ Comprobar documento… (Document Doctor), y si existe una copia de seguridad en Ajustes ▸ Documento.

AceMoney Cloud

La dirección de correo de la cuenta de AceMoney con la que te suscribiste, y la referencia de tu pedido.
Qué ordenadores tienen la sesión iniciada y qué documento no se sincroniza.
El mensaje exacto de la página Cloud, o de Ajustes ▸ Conexiones si se trata de una conexión bancaria.

AceMoney Receipts

La dirección de correo con la que inicias sesión, o tu User ID: abre More › Settings › Account, toca Show User ID y después Copy en el cuadro de diálogo Your User ID.
Para un problema con una compra: si compraste en el App Store, en Google Play o en la versión web, y la fecha.
Para problemas de vinculación: el mensaje que apareció y si tu ordenador con AceMoney Classic está conectado.

AceMoney Classic

El nombre de la licencia de Help > About….
Para un problema con la descarga del banco: el número de error (por ejemplo 2000 o 15500) y el archivo de registro. Marca Enable logging en el cuadro de descarga; el registro se escribe en la carpeta TEMP de Windows con un nombre que empieza por AceMoney y el año y el mes.
Para un problema de «Failed to open document»: qué ordenador creó el archivo y si todavía existe.

Encontrar la versión y la plataforma de tu aplicación

macOS

En AceMoney Studio, haz clic en el botón Acerca de AceMoney Studio (la i de arriba a la derecha) o en el menú AceMoney Studio y después en Acerca de AceMoney Studio. La versión también aparece como Instalada en Ajustes ▸ Actualización de software. Incluye la versión de tu macOS desde el menú Apple, Acerca de este Mac.

Windows

En AceMoney Studio, haz clic en el botón Acerca de AceMoney Studio de arriba a la derecha, o lee Instalada en Ajustes ▸ Actualización de software. En AceMoney Classic, abre Help > About…, que muestra la versión y el nombre de la licencia. Incluye la versión de tu Windows desde Configuración › Sistema › Información.

Linux

En AceMoney Studio, haz clic en el botón Acerca de AceMoney Studio de arriba a la derecha. Incluye tu distribución y su versión.

iOS (iPhone e iPad)

AceMoney Receipts no tiene una pantalla de versión propia. Abre la aplicación Ajustes del iPhone, toca General, después Almacenamiento del iPhone (o Almacenamiento del iPad) y después AceMoney Receipts; la versión aparece bajo el nombre de la aplicación.

Android

Abre los Ajustes de Android, toca Aplicaciones y después AceMoney Receipts; la versión está al final de la página de información de la aplicación.

Web

Indícanos el navegador que usas y que estás en la versión web. No hay un número de versión que consultar.

Respuestas a tu solicitud

Las respuestas llegan desde la dirección de correo del portal, así que revisa tu carpeta de spam si no ves ninguna. También puedes iniciar sesión en el portal para ver el estado de tu solicitud.

Reembolsos

Quién puede reembolsar depende de dónde compraste.

App Store (Receipts Pro): Apple decide según sus propias normas. Usa la página Report a Problem de Apple (reportaproblem.apple.com) o el historial de compras del App Store. MechCAD no puede emitir, ver ni acelerar los reembolsos de las tiendas.
Google Play (Receipts Pro): Google decide según la política de reembolsos de Google Play. Pídelo a través de Google Play.
Nuestro sitio web (la licencia de AceMoney Studio): abre una solicitud Request a refund en el portal con la referencia de tu pedido y el correo de compra. Tras un reembolso se retira la licencia; un ordenador activado sigue funcionando durante 30 días y después vuelve a la versión gratuita con todos tus datos intactos.
Nuestro sitio web (AceMoney Cloud, o Receipts Pro comprado en la versión web de AceMoney Receipts): gestiona o cancela AceMoney Cloud en la página Existing customers del sitio web con Manage my subscription (consulta Gestionar o cancelar tu suscripción a AceMoney Cloud). Para Receipts Pro comprado en la versión web, usa el enlace del correo de tu recibo de pago, o abre una solicitud Licensing and billing questions. Para pedir un reembolso de cualquiera de los dos, abre una solicitud Licensing and billing questions con la referencia de tu pedido.

Cancelar una suscripción no es un reembolso: conservas el plan hasta el final del periodo pagado. Consulta Elegir un plan y entender tu licencia.

Eliminar tus datos

Hay dos cosas que pueden guardar datos tuyos por nuestra parte: tu cuenta de AceMoney, que comparten AceMoney Receipts y AceMoney Cloud, y una copia sincronizada de AceMoney Cloud.

Desde AceMoney Studio: abre Ajustes ▸ Cuenta, haz clic en Eliminar cuenta…, confirma con tu contraseña y haz clic en Eliminar cuenta. Esto elimina tu cuenta de AceMoney y los datos almacenados para ella en nuestros servidores, incluida tu copia sincronizada de AceMoney Cloud y todo lo de AceMoney Receipts que use la misma cuenta. No cancela una suscripción a AceMoney Cloud, así que cancela esa primero. Los documentos de tu ordenador no se eliminan.
Desde AceMoney Receipts: abre More › Settings › Account, toca Delete Account y confirma DELETE FOREVER. Es inmediato y permanente. No cancela una suscripción de la tienda; cancélala también en el App Store o en Google Play.
Mediante el formulario web: abre la página de solicitud de eliminación de datos. Pon «Data Deletion Request – AceMoney Receipts» en el asunto, indica la dirección de correo con la que inicias sesión o tu User ID (Settings › Account › Show User ID) y di si quieres que se eliminen tus datos o tus datos y tu cuenta. Las fotos de recibos, los registros de gastos, los PDF y el historial de suscripciones quedan cubiertos. Las solicitudes se procesan en 30 días y se confirman por correo; la eliminación no se puede deshacer.

Un documento de Studio o un archivo de datos de AceMoney Classic está en tu propio ordenador, así que eliminarlo es borrar el archivo. Las demás solicitudes de privacidad, como una copia de tus datos, van a support@mechcad.net. Consulta Saber qué se queda en tu dispositivo y qué almacenamos.

Mantente seguro cuando nos escribas

No envíes nunca una contraseña, una clave de licencia completa, un código de recuperación ni un número de cuenta bancaria completo. Nunca los pedimos.
Tapa los números de tarjeta y de cuenta en las capturas de pantalla.
Si necesitamos un documento de Studio o un archivo de datos de AceMoney Classic para reproducir un problema, te lo diremos y te explicaremos cómo enviarlo; no lo adjuntes sin que lo pidamos.
Ten cuidado con otros sitios web que ofrecen copias «registradas» de AceMoney: las descargas solo vienen de mechcad.net y de las tiendas de aplicaciones.

Preguntas frecuentes

¿Hay soporte telefónico?

El soporte se gestiona a través del portal y del correo, lo que nos permite ver capturas de pantalla y registros y mantener un historial al que puedes volver.

He perdido la clave de licencia de AceMoney Studio

Abre una solicitud Licensing and billing questions desde la dirección de correo con la que compraste. Buscamos el pedido y te enviamos la clave de nuevo; revisa antes tu carpeta de spam por si está el correo original del pedido.

He perdido el número de serie de AceMoney Classic

Revisa tu carpeta de spam por si está el correo original y después abre una solicitud con la dirección de correo con la que hiciste el pedido y el nombre de la licencia. Los registros de licencias de AceMoney Classic se conservan, así que podemos buscarlo.

¿Siguen ofreciendo soporte a AceMoney Classic?

Sí. AceMoney Classic ya no se vende, pero se da soporte a la activación, las descargas y las consultas de uso, y las actualizaciones continúan según se publican. Consulta Estado del soporte de AceMoney Classic.

¿Puede el soporte ver mis recibos o mis finanzas?

Los recibos se guardan en tu cuenta para que la aplicación funcione en todos tus dispositivos; si un problema tiene que ver con un recibo concreto, dinos cuál y si podemos mirarlo. Un documento de Studio se queda en tu ordenador, y una copia sincronizada de AceMoney Cloud tiene cifrado de extremo a extremo, así que no podemos leer tus finanzas.

¿Adónde envío ideas para nuevas funciones?

Escribe a feedback@mechcad.net, o abre una solicitud Suggest a new feature o Suggest improvement en el portal.

El enlace de ayuda de la propia aplicación abre una página más antigua

Help & User Guide en Settings › About de AceMoney Receipts abre la guía anterior de nuestro sitio web. Estas páginas son las guías actuales; el enlace de la aplicación se actualizará con una versión futura.

Solución de problemas

No hay respuesta a mi solicitud. Las respuestas llegan desde la dirección de correo del portal; revisa tu carpeta de spam. También puedes iniciar sesión en el portal para ver tus solicitudes y su estado.
No encuentro mi versión en AceMoney Receipts. La aplicación no tiene una pantalla de versión. Usa la aplicación de ajustes de tu propio teléfono como se describe arriba.
El enlace «Contactar con el soporte» de Studio abre mi programa de correo. El enlace de los errores de licencia escribe a support@mechcad.net. Envía el mensaje, o abre en su lugar una solicitud Licensing and billing questions en el portal.
El portal me pide iniciar sesión. Usa la dirección de correo que diste en tu primera solicitud; usa «Forgot password» en el portal si estableciste una contraseña y la perdiste. Una solicitud nueva solo necesita una dirección de correo.
Apple o Google han rechazado el reembolso que pedí. Los reembolsos de las tiendas los decide la tienda según sus normas. MechCAD no puede revocarlos ni emitir un reembolso aparte por una compra hecha en una tienda.